Spis treści
Zwroty w e-commerce – Twoja przewaga
Zwroty to nieodłączna część sprzedaży w internecie. Nie można ich zakazać – możliwość zwrotu towaru zakupionego online w terminie 14 dni i bez podania przyczyny gwarantuje ustawa o prawach konsumenta. Raczej nie opłaca się także zniechęcać do nich klientów. Jeśli utrudnisz użytkownikom dostęp do informacji o warunkach zwrotu, ukrywając je gdzieś głęboko w serwisie, już na starcie stracisz ich zaufanie. Możliwość odesłania zamówienia to element, który uwiarygadnia sprzedawcę.
Ze zwrotami w e-commerce trzeba się po prostu pogodzić. Nie da się ich całkowicie wyeliminować, ale można je ograniczyć – poprzez działania, które przy okazji staną się pozytywnym wyróżnikiem marki i elementem budującym przewagę konkurencyjną.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce?
Jak podaje raport „Polacy na e-zakupach 2021” przygotowany przez Santander, zdecydowanie najczęstszą przyczyną zwrotów jest niewłaściwy rozmiar lub wymiary produktu (56%). Jako kolejne powody badani wskazują niezgodność z opisem, uszkodzenie towaru i niską jakość. O ile na kwestię jakości nie mamy żadnego remedium (poza zmianą dostawcy), o tyle pozostałe przyczyny można wyeliminować stosunkowo prostymi działaniami.
Znajdź przyczynę dużej liczby zwrotów
Aby poznać odpowiedź na pytanie, jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce, przede wszystkim musisz sięgnąć do źródła problemu – znaleźć jego przyczynę. Może w opisie popularnego produktu wkradły się błędne informacje? Może towar w rzeczywistości wygląda zupełnie inaczej niż na zdjęciach? A może któryś z producentów znacznie rozminął się z realnymi wymiarami w tabeli rozmiarów?
Najczęstsze przyczyny zidentyfikujesz za pomocą ankiety przesyłanej klientom w momencie zgłoszenia chęci zwrotu. Formularz musi być maksymalnie uproszczony – tak, aby jego wypełnienie zajęło użytkownikowi dosłownie chwilę. Dobrze sprawdza się prosta lista z polami wyboru + ewentualnie dodatkowe miejsce na wpisanie własnych uwag. Klienci chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat produktu, a już szczególnie tymi negatywnymi 😉
Ułatw klientom dobór właściwego rozmiaru
Na pewno zdarza Ci się kupować ubrania czy buty przez internet. W jaki sposób sprawdzasz, czy wybrany rozmiar na pewno jest tym rozmiarem, który nosisz w rzeczywistości, a nie jego przeskalowaną wersją? Dokładnie te same wątpliwości mają Twoi klienci. Jak możesz ułatwić im wybór odpowiedniego (prawidłowego!) rozmiaru?
- Zweryfikuj tabele rozmiarowe producentów. Jasne, jeśli Twoja organizacja sprzedaje tysiące SKU, nie da się zmierzyć każdego produktu z osobna. To fizycznie niemożliwe. Niezgodności pomiędzy rzeczywistymi wymiarami a wymiarami, które w swojej tabeli podaje producent, zauważysz jednak po dużej liczbie zwrotów – wtedy warto zweryfikować i skorygować cyferki.
- Jeżeli zdjęcia produktowe przedstawiają towar na „żywym człowieku”, zamieść w opisie informację o tym, jaki rozmiar model czy modelka nosi na co dzień, jaki rozmiar prezentuje i ile ma wzrostu. Niektóre marki odzieżowe idą nawet o krok dalej, dodając inne dokładne wymiary: wagę, szerokość w talii czy biodrach.
- Przydatną w doborze rozmiaru funkcję swego czasu oferował H&M. Na karcie produktu można było znaleźć informację, jak wybrany rozmiar w rzeczywistości ocenili inni kupujący – czy był zgodny z opisem, zawyżony czy zaniżony.
- Wybór odpowiedniego rozmiaru czy wymiaru produktu mogą ułatwić takie funkcjonalności, jak wirtualny asystent czy kalkulator.
Przygotuj doskonałe zdjęcia produktowe
Zdjęcia produktowe to dla klienta substytut wizyty w sklepie stacjonarnym. Muszą dokładnie prezentować towar – dokładnie oddawać jego rozmiar, kolorystykę, detale, fakturę materiału. Packshoty – czyli fotografie produktu na białym tle – to oczywiście standard. W niektórych branżach dobrze jednak pokusić się o zdjęcia aranżowane. Meble warto przedstawiać w konkretnym wnętrzu, odzież na modelce, a sprzęt turystyczny – w plenerze.
Krótki poradnik o fotografii produktowej znajdziesz tutaj: Zdjęcia produktów do sklepu internetowego – jak je przygotować?.
Coraz więcej sklepów internetowych decyduje się także na uzupełnienie zdjęć produktowych krótkimi filmami – w ten sposób swoje produkty prezentuje na przykład marka NA-KD. Dzięki temu klientki mogą nie tylko ocenić, w jaki sposób ubranie leży na modelce, ale także jak układa się w ruchu.
Udoskonalaj opisy produktów
Jak ograniczyć liczbę zwrotów w e-commerce? Niestety – poprzez poprawę opisów produktów. Piszemy „niestety”, bo zdajemy sobie sprawę z tego, jak czasochłonne i kosztowne jest ich tworzenie. Na szczęście dziś mamy AI. Za pomocą takich narzędzi, jak ChatGTP, można w kilka sekund wygenerować atrakcyjny opis produktu. Potem wystarczy go tylko odrobinę przeredagować, aby nadać mu „ludzki rys”, dopasować do tonu komunikacji marki (Google to lubi!) i wykluczyć ryzyko wystąpienia duplicate content.
W kwestii ograniczenia liczby zwrotów najważniejsze jest podawanie w opisach produktów dokładnej specyfikacji – informacji o wymiarach, materiale, fakturze, wadze, przeznaczeniu.
Pewną część działań marketingowych możesz także poświęcić na tworzenie tzw. rich contentu, czyli wyczerpujących, maksymalnie wartościowych treści w formacie tekstowym lub video. Mogą to być recenzje produktów, porównania, rankingi – wszystko, co pomoże klientom podjąć świadomą decyzję o zakupie.
Pomocne poradniki:
👉 7 sposobów, jak wykorzystać AI i ChatGPT w e-commerce
👉 Jak pisać opisy produktów, które sprzedają?
Wprowadź kontrolę jakości
Częstą przyczyną odsyłania produktów kupionych online są ich wady fabryczne. Takie zwroty można jednak w prosty sposób wyeliminować, przeprowadzając „kontrolę jakości” na etapie pakowania zamówienia. Osoba, która przygotowuje wysyłkę, w ciągu kilkudziesięciu sekund jest w stanie ocenić jakość produktu – tym bardziej, że wady fabryczne często powtarzają się w obrębie pewnej serii towarów. Czas, jaki Twój zespół poświęci na dokładne sprawdzenie pakowanej rzeczy, zwróci się z nawiązką.
Zachęcaj klientów do pozostawiania opinii
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce, a przy okazji zawalczyć o większą konwersję? Wprowadź do swojego e-sklepu moduł opinii i zachęcaj użytkowników do pozostawiania własnych recenzji, a nawet wysyłania zdjęć produktu w użyciu. To podwójna korzyść. Kilka szczerych zdań o zaletach danej rzeczy czy odczuciach z jej używania zachęca innych do zakupów. Użytkownicy często także zwracają uwagę na zgodność towaru z opisem, a to może pozytywnie wpłynąć na liczbę zwrotów.
Przyjazne zwroty – sposób na lojalizację klientów
Duża liczba zwrotów w e-commerce bywa problemem. Mimo to warto ułatwiać klientom zwracanie zakupionych przedmiotów. Przyjazna procedura wcale nie powoduje, że użytkownicy częściej niż zwykle odstępują od umowy. Wręcz przeciwnie – jest skutecznym sposobem na lojalizację klientów i podkręcenie sprzedaży. Sprawna obsługa zwrotu zachęca użytkownika do ponownych zakupów i sprawia, że śmielej wrzuca on kolejne produkty do koszyka.
Jak poprawić obsługę zwrotów w e-commerce?
- Traktuj zwroty równie priorytetowo, co nowe zamówienia – w ich obsłudze pomogą Ci rozwiązania automatyzujące.
- Zlecaj przelewy zwrotne możliwie jak najszybciej.
- Do zamówień dołączaj gotowe etykiety zwrotne lub daj swoim klientom możliwość zwracania produktów bez generowania etykiety.
- Używaj opakowań z możliwością ponownego wykorzystania.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów w e-commerce? Kluczem jest prawidłowa, wyczerpująca i aktualna informacja produktowa. Poprawna specyfikacja, dokładny opis produktu i atrakcyjne, nieprzekłamane zdjęcia to elementy, które mają największy wpływ na proces zakupowy – a także to, co dzieje się po zakupie. Jeśli w Twojej organizacji zarządzanie informacją produktową wymaga poprawy, rozważ wdrożenie systemu PIM (Product Information Management).