Dyrektywa Omnibus – zmiany w przepisach o ochronie praw konsumenta m.in. w e-commerce

Dyrektywa Omnibus – najważniejsze informacje

Tak zwana dyrektywa Omnibus to sporządzona w Strasburgu 27 listopada 2019 roku Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.

Komisja Europejska cyklicznie dokonuje przeglądu obowiązujących przepisów, aby jak najlepiej dostosowywać je do zmieniających się realiów rynkowych i sprzedażowych, szczególnie w kanałach online. Technologia i rozwiązania cyfrowe, a wraz z nimi rynek e-commerce, rozwijają się tak dynamicznie, że prawo szybko się dezaktualizuje. Przestaje przystawać nie tylko do potrzeb konsumentów, ale i wyzwań, jakimi sprostać muszą przedsiębiorcy. Dyrektywa Omnibus ma to zmienić.

Proponowane zmiany mają dotyczyć poniższych ustaw:

• Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
• Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów,
• Ustawy z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług,
• Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• Ustawy z dnia 20 maja 2010 r. o wyrobach medycznych (Dz. U. z 2020 r. poz. 186 i 1493).

Kogo obowiązuje dyrektywa Omnibus?

• Właścicieli sklepów internetowych i platform handlowych;
• właścicieli sklepów stacjonarnych (w zakresie regulacji odnoszących się do informowania o cenach);
• przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość (na pokazach);
• sprzedawców towarów, ale też usług oraz treści cyfrowych.

Od kiedy dyrektywa Omnibus wchodzi w życie?

Przepisy niezbędne do wykonania dyrektywy Omnibus zaczną obowiązywać od 1 stycznia 2023.

Transparentne promocje – obowiązek informowania o najniższej cenie

Jedną z ważniejszych zmian, jakie wprowadza Omnibus, jest uregulowanie zasad informowania o przecenach i obniżkach. Dotyczy to zarówno sklepów internetowych, jak i stacjonarnych. Zgodnie z projektem ustawy w przypadku obniżki ceny towaru lub usługi sprzedawca będzie musiał udostępnić kupującym czytelną informację o najniższej cenie, jaka obowiązywała na ten towar/usługę w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Dzięki temu konsumenci zyskają możliwość weryfikacji, czy „okazja cenowa” faktycznie jest okazją. Ma to zapobiec sztucznemu zawyżaniu cen, zwłaszcza przed takimi okazjami, jak Black Friday, Cyber Monday czy sezonowe wyprzedaże.

Wyjątki:

• Produkty, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności – w ich przypadku obok obniżonej ceny należy podać informację o cenie, jaka obowiązywała przed pierwszym zastosowaniem obniżki.
• Towary i usługi, które są w sprzedaży krócej niż 30 dni – wówczas, obok informacji o obniżonej cenie, podaje się informację o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie od dnia wprowadzenia towaru/usługi do sprzedaży do dnia obniżki.

Co istotne, informacja o najniższej cenie obowiązującej przed obniżką powinna zostać umieszczona nie tylko na cenówce czy karcie produktu. Musi znaleźć się też we wszelkich materiałach reklamujących towar lub usługę wraz z ceną. Na razie nie wiadomo jednak, jak konkretnie będzie wyglądać takie uwidacznianie historii cen. Ma to zostać określone w odpowiednim rozporządzeniu Ministra właściwego do spraw gospodarki, po zasięgnięciu opinii Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Weryfikacja opinii o produktach

Omnibus ma ukrócić jeszcze jedną nieuczciwą wobec konsumentów praktykę – publikowanie fałszywych recenzji produktów. Zgodnie z projektem ustawy dokonującej implementacji dyrektywy jeśli w sklepie internetowym można zamieszczać opinie, sprzedawca będzie musiał informować klientów, w jaki sposób weryfikuje ich prawdziwość – czyli to, czy pochodzą od osób, które faktycznie używały danego produktu. Dyrektywa nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku takiej weryfikacji. Jeżeli jednak sprzedawca jej nie przeprowadza, musi wyraźnie poinformować o tym konsumentów.

Jednocześnie Omnibus zakazuje:

• zamieszczania (lub zlecania zamieszczania) nieprawdziwych opinii i rekomendacji konsumentów,
• zniekształcania (lub zlecania zniekształcania) opinii i rekomendacji w celu promocji produktów,
• kupowania fałszywie pozytywnych opinii, w tym polubień w social mediach,
• manipulowania treścią i sposobem prezentowania opinii – obejmuje to edycję, usuwanie czy ukrywanie komentarzy oraz zniechęcanie konsumentów do publikowania negatywnych opinii.

Informowanie o plasowaniu produktów

Nowa dyrektywa narzuca obowiązek informacyjny dotyczący plasowania produktów. Plasowanie to nadawanie im określonej widoczności w wynikach wyszukiwania na podstawie mechanizmów algorytmu, trafności słów kluczowych, wystawionych ocen czy innych narzędzi wyróżniania. Sprzedawca będzie musiał poinformować użytkowników, dlaczego dana rzecz została wyodrębniona. Nie chodzi tutaj jednak o ujawnianie, w jaki sposób działają takie mechanizmy, ale wskazanie przyczyny, dla której niektóre produkty wyświetlają się priorytetowo. Wystarczy informacja w formie komunikatu, na przykład „Najczęściej wybierany” czy „Najlepiej oceniany”. Wyraźnego oznaczania będą wymagać też oferty sponsorowane, płatne reklamy czy wyższe plasowanie produktów uzyskane dzięki dodatkowej opłacie.

Co ważne, informacje te muszą być podawane z poziomu strony, na której prezentowana jest oferta. Wzmianka w regulaminie zatem nie wystarczy.

Informowanie o indywidualnym dostosowaniu ceny

Jeśli sprzedawca stosuje w sklepie internetowym mechanizmy, które różnicują ceny względem pojedynczych użytkowników lub różnych grup odbiorców w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji, również będzie musiał o tym poinformować klientów.

Więcej o informowaniu o cenach przeczytasz w artykule: Strategie cenowe Omnibus.

Informowanie o dodatkowych formach komunikacji

Dyrektywa Omnibus zmienia także obowiązki informacyjne dotyczące sposobów komunikacji ze sprzedawcą. Każdy przedsiębiorca będzie musiał poinformować użytkowników swojego e-sklepu, pod jakim numerem telefonu i adresem e-mail można się z nim skontaktować. Dodatkowo, jeśli możliwy jest inny środek komunikacji online, sprzedawca również powinien wskazać go klientowi. Taki środek musi jednak spełnić określone wymogi:

• Gwarantować zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy użytkownikiem a przedsiębiorcą (w tym daty i godziny).
• Wypełniać kryteria trwałego nośnika.
• Umożliwiać szybki i skuteczny kontakt oraz zachowanie pisemnej korespondencji.

Nowe obowiązki informacyjne dla platform handlowych i marketplace’ów

Omnibus wprowadza również zmiany w funkcjonowaniu platform handlowych i marketplace’ów, takich jak Allegro, Amazon czy Facebook Marketplace. Ich właściciele będą musieli:

• Informować użytkowników, czy dana oferta pochodzi od przedsiębiorcy, czy osoby prywatnej. Rozróżnienie ma odbywać się na podstawie oświadczenia sprzedawcy. Właściciel platformy nie będzie jednak zobligowany do tego, aby zweryfikować prawdziwość tych danych.
• Pouczyć klientów o tym, że w sytuacji, gdy drugą stroną umowy nie jest przedsiębiorca, nie obowiązuje prawo zwrotu towaru i inne przepisy chroniące konsumenta.
• Poinformować o tym, jaki udział w realizacji zamówienia ma sprzedawca, a jaki dostawca platformy. Taki podział funkcjonuje na przykład wtedy, gdy marketplace odpowiada za dostawę towaru, a przedsiębiorca za jego zgodność z umową. Dzięki takiemu rozróżnieniu użytkownicy będą mogli skuteczniej egzekwować swoje prawa: zgłaszać reklamacje czy chęć zwrotu produktu.
• Stosować się do obowiązku wyjaśniania zasad pozycjonowania produktów i oznaczania płatnych wyników.

Dyrektywa Omnibus – checklista najważniejszych zmian do wprowadzenia w sklepie internetowym

O Omnibusie często mówi się jak o rewolucji, ale to raczej nieunikniona ewolucja. Zmiany w e-commerce w ostatnich latach mocno przyspieszyły i prawo powoli przestawało za nimi nadążać. Poniżej prezentujemy krótką checklistę szykujących się zmian 👇

• 👚 Najniższa cena w okresie 30 dni – Udostępnienie informacji o najniższej cenie towaru/usługi, jaka obowiązywała w okresie 30 dni od wprowadzenia obniżki (również na wszystkich materiałach reklamowych promujących ten towar/usługę w obniżonej cenie).
• ✅ Weryfikacja opinii – Udostępnienie informacji o sposobie, w jaki sklep weryfikuje, czy opinie o produktach zamieszczają użytkownicy, którzy faktycznie kupili dany produkt.
• 💬 Informacja o braku weryfikacji opinii – Informacja o braku takiej weryfikacji opinii, jeśli sklep jej nie przeprowadza.
• 🔀 Kolejność produktów – Informowanie użytkowników o parametrach, które decydują o tym, w jakiej kolejności produkty wyświetlają się w wynikach wyszukiwania.
• ✨ Reklama – Oznaczanie ofert sponsorowanych i płatnej reklamy.
• 💰 Indywidualna cena – Informowanie użytkowników o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji.
• ✉️ Kontakt – Informowanie o numerze telefonu lub adresie e-mail, pod którymi użytkownicy mogą kontaktować się z obsługą sklepu, oraz innych środkach komunikacji online, jeśli przedsiębiorca je udostępnia. Środki te muszą spełnić określone wymogi.

Źródło zdjęć: shutterstock.com
Ostatnia aktualizacja artykułu: 9.12.2022

---

Potrzebujesz wsparcia we wdrożeniach i optymalizacji e-commerce? Skontaktuj się z nami – pomożemy! Już teraz umów całkowicie bezpłatną konsultację z naszymi ekspertami od e-commerce – wystarczy, że wypełnisz poniższy formularz 👇👇👇