Opinie o produktach – czy naprawdę są tak istotne?

Oczywiście, że tak – opinie o produktach to bez wątpienia jeden z najważniejszych elementów handlu internetowego.  W dobie cyfryzacji konsumenci mają dostęp do tysięcy produktów z całego świata, a wybór między nimi bywa trudny. To właśnie opinie innych użytkowników pomagają zawęzić opcje i podjąć świadomą decyzję zakupową.

Potwierdzają to wyniki wielu badań analizujących preferencje i przyzwyczajenia klientów sklepów internetowych. 

Aż 95% konsumentów weryfikuje informacje i recenzje o produktach przed dokonaniem zakupu – jak wynika z danych Spiegel Research Center. To samo badanie pokazało, że produkty z ocenami są kupowane o 270% częściej, niż produkty bez nich. W przypadku artykułów premium liczba ta sięga nawet 380%.

Z kolei w 2023 r. firma Emplifi przeprowadziła ankietę, w której wzięło udział ponad 2000 konsumentów z Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych. Wysnuto następujące wnioski – opinie o produktach postrzegano jako jeden z kluczowych czynników przekonujących ludzi do zakupu. Co ciekawe, w większości przypadków miały nawet większe znaczenie niż cena artykułu, koszty wysyłki czy polityka zwrotów.

Opinie klientów muszą pojawić się w Twoim sklepie, jeśli myślisz o dużej sprzedaży i wysokich przychodach. 

Opinie o produkcie, opinie o sklepie – jak użytkownicy je postrzegają?

Kiedy widzimy produkt z setkami pozytywnych recenzji, naturalnie zakładamy, że warto go kupić. Z kolei brak opinii może wywołać u nas niepewność, nawet jeśli dany produkt wydaje się obiecujący. Opinie o produktach dostarczają społecznego dowodu słuszności (ang. social proof), który stanowi potężne narzędzie w psychologii zakupów.

Opinie o produkcie 

Koncentrują się na jakości, funkcjonalności i przydatności konkretnego towaru. Są kluczowym czynnikiem, który pomaga klientom zrozumieć, czy dany produkt spełnia ich oczekiwania i potrzeby. Oto jak użytkownicy je postrzegają:

  • Ocena jakości – konsumenci szczegółowo analizują opinie, aby dowiedzieć się, czy produkt zgadza się z opisem. Poszukują informacji o rzeczywistych doświadczeniach użytkowników, które są dla nich bardziej wartościowe niż same opisy producentów.
  • Funkcjonalność i wygoda – opinie na temat stosowania produktu w codziennym użyciu są niezwykle cenne. Pomagają zrozumieć, jak dany przedmiot funkcjonuje w rzeczywistych warunkach, np. czy jest łatwy w obsłudze, czy jego specyfikacja techniczna jest wystarczająca itd.
  • Porównywanie produktów – opinie umożliwiają porównanie różnych produktów w tej samej kategorii. Użytkownicy często czytają kilka recenzji, aby wybrać produkt, który najlepiej odpowiada ich potrzebom pod kątem ceny, jakości i funkcji.
  • Rekomendacje i ostrzeżenia – klienci poszukują recenzji, aby zrozumieć, jakie są mocne i słabe strony produktu. Negatywne opinie mogą ostrzegać przed potencjalnymi problemami, a pozytywne posłużyć jako rekomendacja. Autentyczne, zróżnicowane opinie pomagają budować pełny obraz produktu.

Ocena sklepu internetowego

Opinie o sklepie odnoszą się do ogólnego doświadczenia klienta z daną marką lub platformą e-commerce. Dla użytkowników są one istotnym wskaźnikiem tego, jak sklep traktuje swoich klientów i jak przebiega cały proces zakupowy. Konsumenci patrzą na opinie o sklepie przez pryzmat kilku kluczowych czynników:

  • Obsługa klienta – jakość obsługi, szybkość odpowiedzi na zapytania i sposób rozwiązywania problemów są kluczowymi aspektami, które wpływają na ocenę sklepu. Klienci oczekują profesjonalnej, pomocnej i sprawnej komunikacji.
  • Dostawa i terminowość – użytkownicy zwracają uwagę na to, czy sklep dostarcza zamówienia zgodnie z obietnicami – terminowo, bez uszkodzeń i zgodnie z opisem. 
  • Łatwość zwrotów i reklamacji – klienci cenią sobie sklepy, które oferują łatwy i szybki sposób zwrotu produktów bez zbędnych formalności. Negatywne doświadczenia w tym zakresie mogą zniechęcić do dalszych zakupów.
  • Zaufanie i bezpieczeństwo – konsumenci sprawdzają, czy sklep wzbudza zaufanie, np. czy oferuje bezpieczne metody płatności, czy dane osobowe są odpowiednio chronione itd. Opinie innych użytkowników na temat wiarygodności sklepu są tutaj kluczowe.
  • Programy lojalnościowe i promocje – użytkownicy często oceniają sklep na podstawie dodatkowych korzyści, jakie oferuje, np. programów lojalnościowych, darmowej wysyłki czy atrakcyjnych promocji. Sklepy, które regularnie wynagradzają lojalnych klientów, są z reguły lepiej oceniane.

I tutaj ważna uwaga: jeśli opinie sklepu internetowego czy produktów są wyłącznie pozytywne, może to paradoksalnie zmniejszać sprzedaż. Ich wiarygodność jest zwykle podważana, a użytkownicy oczekują pełnej transparentności i uczciwości ze strony sprzedawców. Odbiorcy chcą czytać zarówno dobre, jak i złe komentarze.

Ciekawostka: Badanie przeprowadzone przez Northwestern University w amerykańskim Illinois dowiodło, że klienci najlepiej reagują na ocenę w granicy 4.2-4.5 w pięciopunktowej skali. Wszystkie opinie poniżej lub powyżej tych wartości mogą wpływać na zmniejszenie sprzedaży.

Czy pozytywne opinie o sklepie internetowym przekonują klientów do skorzystania z oferty?

Opinie o produkcie są w stanie nie tylko napędzić sprzedaż, ale również poprawić wiarygodność firmy w oczach odbiorców oferty. Dlaczego? Ponieważ wszelkiego rodzaju recenzje co do zasady pochodzą od bezstronnych użytkowników, którzy dzielą się swoimi przemyśleniami.

Dobra opinia o produkcie jest najczęściej równoznaczna z pozytywną opinią o sklepie, w którym ów produkt został zakupiony. Ogólne wrażenia z obcowania z ofertą są na plus, co przekonuje innych użytkowników do zapoznania się z nią.

Zgodnie z wynikami badania firmy BrightLocal blisko 70% kupujących jest bardziej skłonna zakupić produkty, jeśli opinie o sklepie internetowym są generalnie pozytywne. Wykazano też, że 93% konsumentów analizuje dostępne opinie o sklepie i na tej podstawie ustala, czy firma cieszy się dobrą reputacją.

Opinie o produktach a unijna dyrektywa Omnibus – o czym warto pamiętać?

Wprowadzona przez Unię Europejską dyrektywa Omnibus ma na celu zwiększenie ochrony konsumentów w e-handlu, a jednym z jej kluczowych elementów jest regulacja dotycząca opinii o produktach. W kontekście tej dyrektywy sklepy internetowe muszą spełniać nowe wymagania, aby opinie publikowane na stronach były bardziej przejrzyste i wiarygodne.

Co warto wiedzieć?

  1. Weryfikacja autentyczności opinii
    Zgodnie z dyrektywą Omnibus sklepy internetowe mają obowiązek informować, czy i w jaki sposób weryfikują autentyczność zamieszczanych opinii – czyli czy pochodzą one od osób, które rzeczywiście nabyły dany produkt. 
  2. Zakaz fałszywych opinii
    Dyrektywa zakazuje publikowania fałszywych opinii lub manipulowania ocenami. Dotyczy to zarówno opinii, które mogłyby być tworzone przez sam sklep, jak i tych, które są wynajmowane lub sponsorowane. Nielegalne jest również ukrywanie negatywnych opinii.
  3. Przejrzystość informacji
    Sklepy muszą jasno wskazać, czy wszystkie opinie są publikowane, czy są moderowane, a jeśli tak, to w jaki sposób. Informacje o tym, jak sklep dba o rzetelność opinii, muszą być łatwo dostępne dla konsumenta.

Sprawdź również: Strategie cenowe Omnibus. Jak nie stracić konwersji, wprowadzając dyrektywę Omnibus?

Dlaczego to jest ważne?

  • Zaufanie konsumentów – opinie mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe, dlatego ich autentyczność jest kluczowa dla budowania zaufania klientów.
  • Wiarygodność marki – transparentność w zakresie opinii pomaga budować długotrwałą relację z klientami, co przekłada się na lojalność i powtarzalność zakupów.
  • Zgodność z przepisami – przestrzeganie regulacji Omnibus chroni sklep przed karami i utratą zaufania ze strony odbiorców.

Opinie o produktach – podsumowanie

Opinie o produktach są kluczowe dla sklepów internetowych – budują wiarygodność marki, a także wpływają na decyzje zakupowe, zwiększając współczynnik konwersji. Klienci opierają się na recenzjach innych użytkowników, aby ocenić jakość i funkcjonalność produktu, co minimalizuje ryzyko zwrotów. Pozytywne opinie wspierają lojalność klientów, a także dostarczają sklepom cennych informacji zwrotnych, umożliwiając ulepszanie oferty. W efekcie opinie pełnią rolę „społecznego dowodu słuszności”, co zwiększa atrakcyjność sklepu w oczach nowych konsumentów.