Nowe przepisy o zwrotach w e-commerce 2026. Jak przygotować sklep internetowy?

Czego dowiesz się z tego artykułu?

• Na czym polegają nowe przepisy o zwrotach w e-commerce, kogo dotyczą i kiedy zaczną obowiązywać?
• Co oznacza „zwrot towaru jednym kliknięciem”?
• Jak będą wyglądały zwroty w e-commerce 2026?

TL;DR – szybki skrót

Podsumowanie dla zabieganych – najważniejsze wnioski i praktyczne wskazówki:

• Nowe przepisy UE (Dyrektywa 2023/2673) wprowadzają obowiązek prostego, intuicyjnego procesu odstąpienia od umowy online dla konsumentów. Zwrot towaru ma być tak szybki i prosty, jak proces kupna.
• Kogo dotyczą: wszystkie sklepy B2C w UE, niezależnie od wielkości, oferujące towary fizyczne, usługi cyfrowe, subskrypcje lub usługi finansowe online.
• Kluczowe wymagania dla sklepów: udostępnienie funkcji szybkiego, prostego i przeprowadzanego w pełni online odstąpienia od umowy, automatyczne potwierdzenie odstąpienia, aktualizacja regulaminu i polityki zwrotów.
• Aby spełnić nowe wymagania, najlepiej wdrożyć w panelu klienta dedykowaną funkcjonalność umożliwiającą odstąpienie od umowy: przycisk, który po kliknięciu przenosi użytkownika do formularza, gdzie może wybrać produkty do zwrotu oraz uzupełnić lub potwierdzić wymagane dane.
• Przepisy mają zacząć obowiązywać 19 czerwca 2026, ale polski proces legislacyjny wciąż trwa. Za wdrożenie dyrektywy odpowiada UOKiK.
  

Nowe przepisy o zwrotach w e-commerce – o co chodzi?

Nowe przepisy dotyczące zwrotu towaru kupionego online wynikają z unijnej dyrektywy 2023/2673*, przyjętej przez Parlament Europejski i Radę w listopadzie 2023 r. To akt prawny UE, który nowelizuje dotychczasowe przepisy o prawach konsumenta (2011/83/UE).

Celem zmian jest przede wszystkim uproszczenie i ujednolicenie procesu zwrotów – rezygnacja z umowy ma być tak samo prosta i szybka, jak jej zawarcie. Chodzi tutaj o symetrię czynności. Jeśli proces zakupu da się zamknąć w kilku kliknięciach, równie prosty i intuicyjny powinien być zwrot. Obecnie bywa z tym różnie. Konsumenci mogą spotkać się ze zjawiskiem tzw. dark patterns, czyli celowych zabiegów komunikacyjnych i projektowych utrudniających cały proces.

Dlatego dyrektywa wprowadza m.in. obowiązek udostępnienia w sklepie internetowym widocznej i łatwej opcji odstąpienia od umowy, która pozwala na rozpoczęcie zwrotu bez zbędnych formalności, na przykład bez kontaktu z obsługą czy drukowania i wypełniania długich formularzy. Nowy mechanizm ma być dostępny cyfrowo i intuicyjnie. Często wskazuje się tutaj przykład przycisku „Odstąp od umowy”, który umożliwi klientowi wykonanie całej procedury w kilka kliknięć – dokładnie tak, jak „Dodaj do koszyka” rozpoczyna szybki i prosty proces zakupu.

*Pełna nazwa to dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylającej dyrektywę 2002/65/WE. 

Zwrot jednym kliknięciem – na czym polega zmiana?

O nowych przepisach mówi się, że wprowadzają „zwrot jednym kliknięciem”. To nie do końca obrazuje literę prawa, ale dobrze oddaje, o co chodzi w zmianach. Najważniejszym wymogiem Dyrektywy 2023/2673 dla e-commerce jest udostępnienie w sklepie internetowym jednoznacznej, widocznej i łatwo dostępnej funkcji odstąpienia od umowy.

Ta funkcja musi być:

• wyraźnie oznaczona hasłem „Odstąp od umowy tutaj” lub innym równoznacznym komunikatem,
• łatwa do znalezienia i użycia,
• umieszczona w interfejsie w sposób widoczny i wyróżniony,
• dostępna przez cały ustawowy okres na odstąpienie od umowy (14 dni).

Za jej pomocą konsument może złożyć oświadczenie o rezygnacji z umowy online, bez kontaktu z obsługą czy wysyłania dokumentów poza system sklepu. Oświadczenie powinno umożliwiać łatwe podanie lub potwierdzenie:

• danych osobowych (imię i nazwisko),
• informacji pozwalających jednoznacznie zidentyfikować zamówienie (np. numer zamówienia, nazwa lub SKU produktu, data zakupu),
• danych kontaktowych, np. e-maila do przesłania potwierdzenia przyjęcia odstąpienia.

To jednak nie wszystko. Dyrektywa wymaga także osobnej funkcji potwierdzenia decyzji. Po wypełnieniu danych konsument musi kliknąć np. „Potwierdź odstąpienie od umowy”, aby ostatecznie złożyć oświadczenie.

Na koniec przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia na trwałym nośniku (np. e-mail), zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.

Pełna treść dyrektywy dostępna jest tutaj (artykuł 11a): https://eur-lex.europa.eu/legal-content/pl/TXT/?uri=CELEX%3A32023L2673 

💡 Najprostsze (i „bezpieczne” z punktu widzenia przepisów) rozwiązanie to dedykowany przycisk w panelu klienta, który uruchamia procedurę odstąpienia od umowy. Po jego kliknięciu klient może wprowadzić lub potwierdzić wymagane dane, a system automatycznie generuje potwierdzenie e-mail. Dzięki temu proces jest zgodny z dyrektywą i intuicyjny dla użytkownika.

Nowe obowiązki sklepów internetowych 2026

Zgodnie z nowymi przepisami sklepy muszą wdrożyć pełny proces zwrotów online. Nie chodzi tylko o jeden przycisk – to kompleksowa zmiana obejmująca technologię, regulaminy, UX i procedury wewnętrzne.

Jakie elementy trzeba zmienić?

• Interfejs użytkownika – wprowadzenie widocznej i jednoznacznej funkcji odstąpienia i potwierdzenia.
• Procesy zwrotów – uproszczenie procedury tak, aby klient mógł złożyć odstąpienie w pełni online.
• Regulaminy, obowiązki informacyjne i komunikacja – aktualizacja informacji o zwrotach i obowiązkach konsumenta.
• Systemy IT – integracja nowych funkcji z bazą danych, systemami powiadomień i księgowością.

Kogo dotyczą nowe przepisy o zwrotach w e-commerce?

Do nowych przepisów o zwrotach muszą się dostosować wszystkie sklepy internetowe sprzedające klientom indywidualnym (B2C) w UE, niezależnie od obrotu, liczby pracowników czy rodzaju oferowanego produktu. Zmiany dotyczą sprzedawców oferujących:

• towary fizyczne,
• usługi cyfrowe i treści online (np. e-booki, aplikacje),
• subskrypcje i usługi abonamentowe (np. streaming, prenumeraty, dostawy diet pudełkowych),
• usługi finansowe online (np. kredyty czy ubezpieczenia sprzedawane zdalnie).

Za niewywiązanie się z nowych obowiązków przewidziane są sankcje – w formie grzywny nakładanej przez UOKiK.

Kiedy nowe przepisy o zwrocie towaru wchodzą w życie?

Dyrektywa UE musi zostać przeniesiona do polskiego porządku prawnego poprzez zmianę odpowiednich ustaw. Kraje członkowskie – w tym Polska – miały obowiązek wdrożyć przepisy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 roku, tak, aby zaczęły obowiązywać od 19 czerwca 2026. Prace legislacyjne trwają – można je śledzić tutaj: https://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/12399650

Korzyści z wdrożenia funkcji zwrotów jednym kliknięciem

Choć nowe przepisy zawsze wprowadzają nowe obowiązki, nie muszą być tylko obciążeniem – mogą być również szansą na usprawnienie biznesu.

Wdrożenie funkcji „odstąp od umowy online” prowadzi do automatyzacji całego procesu – od momentu zgłoszenia zwrotu po wysłanie potwierdzenia e-mail. A automatyzacja zawsze przynosi korzyści: przyspiesza pracę, uwalnia zasoby (czas i energię pracowników) i eliminuje przypadkowe błędy wynikające z ręcznego uzupełniania danych. To także okazja do tego, aby uporządkować fragmentaryczne działania, ujednolicić formularze, komunikację i procesy magazynowe, co może poprawić efektywność firmy.

I, oczywiście, nie zapominajmy o użytkowniku. Prosty, widoczny i intuicyjny proces odstąpienia od umowy zwiększa zaufanie klientów i może pozytywnie wpływać na konwersję sprzedaży. I to w długoterminowej perspektywie, bo klienci chętniej wracają do sklepów, które oferują bezproblemowy zwrot. W warunkach wysokiej konkurencyjności – a polski e-commerce taki właśnie jest – może to być realny element budowania przewagi.

---

Nowe przepisy o zwrotach w e-commerce wprowadzają obowiązek prostego, intuicyjnego i przeprowadzanego w pełni online procesu odstąpienia od umowy. Dotyczą wszystkich sklepów skierowanych do konsumentów w UE, niezależnie od wielkości czy rodzaju oferowanego towaru lub usługi. Platformy, które przygotują się wcześniej, mogą zyskać przewagę konkurencyjną i w pełni wykorzystać potencjał sprawnego, przejrzystego systemu zwrotów.

Umożliwienie użytkownikowi łatwego i intuicyjnego procesu zwrotu to jedno. Ale jak sprawić, żeby tych zwrotów było jak najmniej? Sprawdź nasze wskazówki 👉

6 kroków do tego, jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce