Jak rozwijać sprzedaż w e-commerce poprzez up-selling i cross-selling?

Upselling i crossselling – co to jest?

Strategie up-sellingu i cross-sellingu to techniki marketingowo-sprzedażowe, z którymi spotykamy się na co dzień – choć wiele osób nawet nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia. Można to zresztą potraktować jako ich dużą zaletę. W końcu oferta, która jest nienachalna i wydaje się naturalnie zintegrowana z całym procesem sprzedaży, zwykle skuteczniej trafia do odbiorców i potencjalnych klientów.

Czym więc jest cross-selling i up-selling? Wyobraź sobie, że chcesz kupić telewizor marki X:

• sprzedawca najprawdopodobniej zaproponuje Ci model o zbliżonych parametrach, ale w większym rozmiarze i co za tym idzie, w nieco wyższej cenie – to strategia upselling;
• sprzedawca zaoferuje akcesoria pasujące do tego konkretnego modelu, np. dodatkowy pilot do obsługi funkcji Smart TV – to technika cross-selling.

Co to jest up-selling i na czym polega?

Upselling (tzw. sprzedaż dodatkowa) to technika polegająca na oferowaniu lepszej wersji produktu, który klient już ma bądź zamierza kupić. W praktyce może to być:

• zupełnie inny model w wyższej cenie i o znacznie lepszych parametrach;
• ten sam model, ale w bardziej rozbudowanej wersji, wzbogacony o dodatkowe funkcje.

Innym bardzo popularnym przykładem up-sellingu jest proponowanie większego rozmiaru produktu za niewielką dopłatą, jak w przypadku fast foodów („Czy chcesz powiększyć zestaw za jedyne 2 zł?”). W e-commerce może to być oferta lepszego modelu lub rozszerzonej gwarancji na towary.

Co to jest cross selling?

Crossselling (sprzedaż krzyżowa) to strategia sprzedaży dodatkowych produktów lub akcesoriów, które są w jakiś sposób powiązane z produktem podstawowym. To m.in.:

• etui ochronne do właśnie kupowanego smartfona;
• zestaw kapsułek myjących przy zakupie nowej zmywarki;
• pozostałe elementy sportowego kompletu dresów przy zakupie jednego ubrania z zestawu, np. spodni.

Głównym założeniem cross-sellingu jest maksymalizacja wartości koszyka zakupowego. 

Jakie są przykłady cross-sellingu w sklepie internetowym? Technika ta najczęściej przybiera formę rekomendacji produktów, które uzupełniają zakup. Na przykład jeśli klient wybiera aparat fotograficzny, można mu zaproponować przeznaczoną do tego modelu baterię, statyw czy dodatkową kartę pamięci.

Czym się różnią cross selling od upselling

Główne różnice między strategią upselling i crossselling są dobrze widoczne w sprzedaży stacjonarnej. Obie techniki wymagają od sprzedawców nieco innego zestawu umiejętności, a przy tym wiążą się z mniejszym lub większym ryzykiem. 

Wszak nigdy nie wiadomo, jak zareaguje klient, któremu ktoś proponuje wybór towaru o lepszych parametrach (up-selling). Niektórzy będą podatni na sugestie i dostrzegą zalety takiego zakupu. Inni poczują się osaczeni i namawiani do wydania pieniędzy – co nie zostanie dobrze odebrane i może pogrzebać wcześniejsze wysiłki. 

Różnice te zacierają się w sferze sprzedaży internetowej. Techniki up-selling i cross-selling w e-commerce są oparte na gromadzeniu informacji o klientach i ich potrzebach. Oczywiście wymagają też zastosowania niezbędnych rozwiązań technologicznych. To dzięki nim na stronie e-sklepu będą wyświetlać się propozycje produktów, które warto wrzucić do koszyka.

Jak wdrożyć cross selling i up selling?

Wdrożenie cross-sellingu i up-sellingu w Twoim sklepie e-commerce może znacząco zwiększyć sprzedaż – o ile zrobisz to w sposób przemyślany i dostosowany do potrzeb docelowych odbiorców oferty. O czym warto pamiętać?

Poznaj swoich klientów 

Chcesz wiedzieć, jakie produkty warto proponować w ramach cross-sellingu i up-sellingu? Pierwszym krokiem będzie poznanie swoich odbiorców – kim są, co i dlaczego u Ciebie kupują, jakie są ich preferencje, potrzeby i oczekiwania. 

Pamiętaj, że dla niektórych osób najważniejszym aspektem zawsze będzie niska cena. Z kolei inni będą skłonni zapłacić więcej za najwyższą jakość lub odpowiednio skomponowane zestawy produktowe.

Skorzystaj z narzędzi:

• Google Analytics 4 – sprawdzisz tam m.in. dane demograficzne użytkowników odwiedzających Twój sklep;
• Hotjar, Smartlook, yandex.metrica itp. – dzięki tym programom dowiesz się, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoją stroną (poprzez mapy cieplne lub nagrania sesji).

Bardzo ważne są również opinie o poszczególnych produktach. Znajdziesz w nich przemyślenia klientów, opisy ich problemów, celów czy motywacji, które możesz potem wykorzystać przy tworzeniu oferty up-sellingu i cross-sellingu. 

Cross-selling i up-selling – wykorzystaj sprawdzone techniki sprzedażowe

W sprzedaży e-commerce opartej o crossselling oraz upselling warto stosować pewne schematy i techniki, które pomogą Ci zwiększyć wartość koszyka. Zaliczamy do nich:

• karuzele powiązanych produktów;
• oferty z niższą ceną ograniczoną czasowo (mechanizm szczególnie przydatny w up-sellingu);
• rabaty z tytułu kupowania zestawów;
• działania remarketingowe (cross-selling posprzedażowy, e-mail marketing, strona z podziękowaniami za zakupy prezentująca powiązane produkty itd.);
• rekomendacje produktów;
• oferowanie alternatywnych produktów w przypadku braku towaru;
• prezentowanie różnych konfiguracji i wariantów tych samych artykułów.

Pozwól klientom porównywać oferty up-sellingu i cross-sellingu

Daj użytkownikom możliwość porównywania dostępnych ofert i wybierania pomiędzy nimi. Pokaż jednocześnie, która z nich jest najkorzystniejsza i dopilnuj, by klient otrzymywał konkretną wartość w niewiele wyższej cenie. Stosuj wyczerpujące opisy produktów pisane językiem korzyści. Uzupełnij je o właściwe CTA. 

Porównanie produktów pozwoli umieścić ofertę w pewnym kontekście. W takiej sytuacji tańszy produkt będzie się wydawał gorszym rozwiązaniem niż artykuł premium w nieco wyższej cenie – który nagle stanie się bardziej opłacalny, biorąc pod uwagę jego zalety.  

Nie traktuj upsellingu i crosssellingu jako namolnej formy sprzedaży

Techniki up-sellingu i cross-sellingu powinny być traktowane jako działania uzupełniające, a nie fundament agresywnej polityki sprzedażowej i promocyjnej. Zbyt duża liczba proponowanych produktów może przytłoczyć i odrzucić klienta, zamiast realnie go zainteresować.  

Jeśli klient poczuje się bombardowany dodatkowymi ofertami, prawdopodobnie porzuci koszyk i nie kupi od Ciebie żadnego produktu. 

Dlaczego warto stosować up-selling i cross-selling?

Wykorzystywanie technik cross-sellingu i up-sellingu jest korzystne z kilku kluczowych powodów:

1. Zwiększenie przychodów – obie techniki pomagają w zwiększeniu wartości koszyka zakupowego klienta. Up-selling polega na oferowaniu droższych, bardziej rozbudowanych wersji produktów, co owocuje wyższą marżą. Natomiast cross-selling polega na proponowaniu dodatkowych, komplementarnych produktów, co również podnosi ogólną wartość transakcji.
2. Zwiększenie satysfakcji klienta – oferowanie produktów dopasowanych do oczekiwań klienta, czy to w formie ulepszonej wersji (up-selling), czy dodatkowych akcesoriów lub usług (cross-selling), może zwiększyć zadowolenie z zakupu. Klienci często doceniają, gdy sprzedawca pomaga im znaleźć rozwiązania lepiej odpowiadające ich potrzebom.
3. Lepsze wykorzystanie zasobów – stosowanie tych technik pozwala maksymalizować wartość z już pozyskanych klientów, co jest bardziej efektywne kosztowo niż przyciąganie nowych odbiorców. Klient, który już dokonał zakupu, jest bardziej skłonny do akceptacji dodatkowych ofert, co zmniejsza koszty marketingowe.
4. Budowanie lojalności – gdy klienci otrzymują oferty dopasowane do ich potrzeb, mają poczucie, że sprzedawca rozumie ich oczekiwania, co buduje większą lojalność wobec marki i przekłada się na długotrwałe relacje.
5. Zwiększona konkurencyjność – skutecznie wdrożone strategie up-sellingu i cross-sellingu mogą wyróżnić firmę na tle konkurencji. Klienci, którzy czują, że otrzymali wartość dodaną, mogą częściej wybierać ofertę danej firmy.

Przeczytaj także: Jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym? 

Wykorzystaj potencjał strategii cross-selling i up-selling z Magento

Prowadzisz sklep internetowy oparty o platformę Magento i szukasz skutecznych sposobów na zwiększenie sprzedaży? W Ageno pomożemy Ci wdrożyć efektywne techniki up-selling i cross-selling w obrębie Twojego e-commerce oraz zaplanować strategie wykorzystujące ich pełny potencjał biznesowy. 

Przeprowadzimy Cię przez cały proces – od analizy Twojego sklepu, przez wdrożenia techniczne, po bieżące poprawki, testy i modyfikacje.

Wybierz Magento cross-selling i up-selling od specjalistów z Ageno – skontaktuj się z nami już dziś i zacznij sprzedawać więcej!

Autor tekstu: Szymon Anioł