Naprawdę kosztowne błędy w e-commerce: zła wydajność platformy

Równanie jest proste: szybki i wydajny sklep internetowy = sklep internetowy, który sprzedaje. Jeśli platforma handlowa Twojej organizacji ładuje się dłużej niż kilka sekund, tracisz naprawdę wiele. Przede wszystkim konwersję. Z badań Google wynika, że co drugi użytkownik opuści sklep, jeżeli czas wczytywania się strony wynosi więcej niż 2 sekundy. 2 sekundy! Ale na kiepskim działaniu witryny traci też wizerunek biznesu – 44% użytkowników wspomni znajomemu o złych doświadczeniach z ostatnio odwiedzanym sklepem. Zła wydajność i mała szybkość platformy to naprawdę duże błędy w e-commerce.

Zależność między konwersją a szybkością działania strony znajduje potwierdzenie w case’ach wielu firm. Na przykład Walmart swego czasu policzył, że ładowanie się witryny szybsze o 1 sekundę daje wzrost konwersji o 2%. W przypadku biznesu tej skali te pozornie niewielkie wartości zamieniają się w naprawdę duże liczby. Badania Walmarta mają już co prawda kilka lat, ale to wcale nie oznacza, że wynikające z nich wnioski się zdezaktualizowały. Wręcz przeciwnie. Standardy wyznaczają dziś tacy giganci, jak Allegro czy Zalando, więc użytkownicy są przyzwyczajeni do rewelacyjnych prędkości w e-commerce.

Sprawdź, czy Twój e-commerce może działać lepiej:

Audyty wydajności

Złe działanie na mobile

Według badania Gemius „E-commerce w Polsce 2023” 79% internautów robi zakupy w e-commerce za pomocą urządzeń mobilnych. Wśród młodszych grup wiekowych procent ten jest jeszcze wyższy: w grupie wiekowej 15–24 to aż 93% użytkowników, a w grupie wiekowej 24–35 91%.

Żyjemy w erze mobilnej i ignorowanie tego faktu to naprawdę duży błąd. Współczesny użytkownik jest dziś na zakupach właściwie non stop – bo kilkoma stuknięciami w ekran smartfona może kupić dowolną rzecz. Jeśli Twój e-commerce źle działa na mobile albo (o zgrozo!) w ogóle nie ma wersji mobilnej, po prostu tracisz klientów.

Doskonałe działanie sklepu na smartfonach czy tabletach jest ważne z jeszcze jednego powodu – zapewnia lepsze pozycjonowanie w Google. Gigant z Mountain View już w 2018 roku wprowadził tzw. mobile-first index. Oznacza to, że za główny punkt odniesienia podczas indeksowania i tworzenia rankingu wyszukiwarka przyjmuje mobilną wersję strony.

Źle działająca wyszukiwarka

Twoi klienci dzielą się na 2 typy: przeglądających i wyszukujących. Przeglądający szukają inspiracji. Nie wiedzą jeszcze, co konkretnie chcieliby kupić, więc poruszają się po sklepie przede wszystkim za pomocą jego nawigacji, przeglądając kategorie, podkategorie, bestsellery czy nowości.

Wyszukujący są już na dalszym etapie ścieżki zakupowej – odwiedzają Twój sklep z mniej lub bardziej sprecyzowaną intencją zakupową. Aby znaleźć to, po co przyszli, najczęściej używają wyszukiwarki. Od tego, jak sprawnie i precyzyjnie będzie działał ten element strony, zależy współczynnik konwersji, który uzyskasz.

Dobrze działająca wyszukiwarka w sklepie internetowym powinna „rozumieć” intencję użytkownika i serwować odpowiednie wyniki bez względu na to, czy zapytanie składa się z synonimu poszukiwanej frazy (na przykład „skrzyneczka na biżuterię” zamiast „szkatułka”, zawiera błąd („szkatółka”) czy zwykłą literówkę („szkautłka”). Oprócz tego ważne jest, aby wyniki wyszukiwania zawsze zwracały rezultaty. Jeśli poszukiwany produkt nie jest dostępny, wyszukiwarka powinna proponować użytkownikowi alternatywne rozwiązania.

Częste błędy w sklepie internetowym – zdjęcia produktowe słabej jakości

Często powtarzające się błędy w e-commerce to także kiepska jakość zdjęć produktowych. Zwróć uwagę na to, w jaki sposób swój asortyment prezentują największe sklepy internetowe. Fotografie są dobrze doświetlone, dokładnie przedstawiają szczegóły, a często nawet produkt w kontekście – torebkę dobraną do stylizacji, buty trekkingowe na szlaku, mleczko do woskowania samochodu naniesione na lakier. Zdjęcia są substytutem wizyty w sklepie stacjonarnym i ich wysoka jakość to absolutna konieczność.

Kiepskie opisy produktów

Podobnym błędem w sklepie internetowym są kiepskie opisy produktów. „Kiepskie” to znaczy: pobieżne, mało szczegółowe, nieprzekonujące, z błędami.

Treści, które zamieszczasz na swojej platformie, to Twój sprzedawca. Powinny dokładnie prezentować produkt, przedstawiając nie tylko jego cechy wynikające ze specyfikacji, ale także konkretne korzyści z użycia – tak, aby klient poczuł, że to właśnie ta rzecz jest dokładnie tym, czego szuka. Oczywiście praca nad opisami produktów zajmuje sporo czasu, często wymaga też zatrudnienia profesjonalnego copywritera. Przynosi jednak efekty, i to na wielu polach. Dobre treści wpływają na zwiększenie sprzedaży, podbijają pozycję sklepu w wyszukiwarkach i – dzięki temu, że rozwiewają wątpliwości użytkowników – minimalizują liczbę zapytań kierowanych do biura obsługi klienta.

Dowiedz się, jak tworzyć opisy produktów, które sprzedają.

Kiepski kontakt ze sprzedającym

A jeśli zdjęcia i opisy nie odpowiedzą na wątpliwości potencjalnego klienta? Kolejnym krokiem na jego ścieżce będzie kontakt ze sprzedającym. W dzisiejszych czasach standardem jest komunikacja omnichannelowa. Oferuj swoim odbiorcom możliwość kontaktu za pośrednictwem różnych mediów: telefon, e-mail, chat na żywo na stronie sklepu, chat w mediach społecznościowych. Umieść dane kontaktowe w łatwo dostępnym miejscu (jeśli są trudne do znalezienia, to dla klienta czerwona lampka!) i zadbaj o odpowiednią szybkość odpowiedzi.

Błędy w e-commerce dużej wagi: trudne do znalezienia informacje o dostawie i zwrocie

Informacje o:

  • sposobie i terminie dostawy,
  • jej kosztach,
  • oferowanych metodach płatności,
  • procedurze reklamacji czy zwrotu

wynikają z obowiązków informacyjnych sprzedawcy i muszą znaleźć się na stronie. Istotne znaczenie ma tutaj jednak aspekt użytkowy – klient powinien mieć do nich łatwy, intuicyjny dostęp. Wiele sklepów traktuje te kwestie nieco po macoszemu, aby tylko wypełnić obowiązki wynikające z przepisów. Tymczasem podstrona prezentująca informacje o dostawie, płatności i zwrotach musi być maksymalnie czytelna i dostarczać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się wątpliwości.

Za duże błędy w e-commerce należy uznać też podawanie informacji o kosztach i terminie dostawy dopiero na ostatnim etapie finalizacji transakcji, tuż przed złożeniem zamówienia. Klienci tego nie cierpią! Wyobraź sobie, że żmudnie wypełniasz formularz zamówieniowy, a tuż przed kliknięciem „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” dowiadujesz się, że koszt wysyłki jest znacznie wyższy niż standardowo albo że paczka dotrze do Ciebie dopiero za tydzień. Rozczarowujące, prawda?

Technologiczne błędy w e-commerce: złożony proces realizacji transakcji

Jednym z najpoważniejszych błędów w e-commerce jest źle zaprojektowany, zbyt złożony proces realizacji transakcji. Checkout, czyli wirtualna kasa, to newralgiczne miejsce. Tutaj możesz stracić najwięcej – bo nie tylko klienta, ale też jego zaufanie, sympatię i szansę na to, że poleci Twój sklep znajomym.

Niestety nie ma jednego uniwersalnego przepisu na to, jak powinien wyglądać checkout. Cały UX musi zostać zaprojektowany z uwzględnieniem logiki biznesowej i potrzeb użytkownika końcowego – a te w wielu biznesach będą się od siebie różnić. Jeśli jednak notujesz dużą liczbę porzuconych koszyków, z dużym prawdopodobieństwem przyczyny należy szukać na etapie finalizacji transakcji.

Więcej o rodzajach checkoutów przeczytasz tutaj 👉 One-Page Checkout czy Multi-Step Checkout. Które rozwiązanie kasy jest lepsze?

Sklep nie wzbudza zaufania

Sklep internetowy, szczególnie ten rozpoczynający działalność, musi wzbudzać zaufanie wśród użytkowników. Zakupy w internecie zawsze obarczone są pewnym ryzykiem – bo nigdy nie możemy mieć pewności, że po drugiej stronie siedzi uczciwy sprzedawca. Dużym błędem, przez który e-commerce nie sprzedaje, jest zaniedbywanie tej kwestii.

Aby użytkownicy już od pierwszego kontaktu z Twoim e-sklepem zyskali poczucie, że można Ci zaufać, zadbaj o takie elementy, jak:

  • certyfikat SSL,
  • informacje o bezpiecznych płatnościach,
  • łatwo dostępne dane kontaktowe,
  • czytelnie opisane procedury reklamacji i zwrotu (plus dostępny do wydrukowania formularz),
  • dopracowany, nowoczesny design.

Tak, mamy świadomość, że wszystko, co opisaliśmy wyżej, to absolutne podstawy sprzedaży online. A jednak wciąż wiele sklepów zaniedbuje te obszary, goniąc za nowinkami technologicznymi czy inwestując wszystkie siły w marketing. Tymczasem platforma e-commerce powinna: 1. w atrakcyjny sposób prezentować produkty, 2. bezproblemowo przeprowadzić użytkownika przez cały proces zakupowy. Tylko tyle i aż tyle.

Źródło zdjęć: undraw.co, unsplash.com